코드플로

안녕하세요. 광고주 매출상승 밖에 모르는 ‘바보’ 코드플로입니다.

저희에게 의뢰하기 전, 많은 클라이언트분들께서
마케팅 대행을 통해 DB를 얻고계셨지만,
3가지 핵심기술을 활용하지 못해 마케팅 비용이 공중분해 되는 사례를 보며
많은 안타까움이 있었습니다.

이 글을 읽고 계신 여러분께서는 아마도 다음과 같은 고민을 해보셨을 것입니다.
 

"DB를 받고있는데, 실제 상담과 매출 전환으로 이어지지 않아 고민이에요."
”TM직원들 교육은 했는데 매출이 안올라요”

“견적 보고 연락준다는데, 대부분 잠수타네요”

 

만약 같은 고민을 하고 계신 대표님 혹은 담당자님이시라면,
이 글이 지금껏 해결하지 못한 모든 숙제들에 대한 답안을 제시해 줄 것입니다.

TM시, 흔히 겪는 고객 거절 유형과 그에 담긴 진짜 속내를 분석하고,
이를 극복할 실질적인 대처법에 대해 굉장히 구체적으로 작성했습니다.
 

이 내용을 보고 그대로 따라하기만 하시더라도,
잠재고객 전환률은 300% 이상 상승하리라 확신합니다.

 

그럼 시작하겠습니다.
 

/
 

DB마케팅을 통해 얻은 DB는 대부분 1차 TM영업으로 시작되는데,
TM시 대표적으로 가장 많이 듣는 거절 멘트 삼대장이 있습니다.

"네? 제가 그런 거 신청한 적 없는데요."
"생각 좀 해볼게요."
"비싸요"
 

이러한 반응들은 단순히 의사소통의 결과가 아니라,
고객의 심리상태를 반영하는 중요한 단서들입니다.
고객이 왜 이런 말을 하며, 그 이면의 심리는 무엇인지,

어떻게 해야 방어기제를 전환시킬 수 있는지
하나씩 말씀드리겠습니다.

첫번째 유형, "제가 신청한 기억이 없는데요.” 

이 말은 고객의 관심도가 시간이 지남에 따라 급격히 떨어졌음을 의미합니다.
사람들은 하루에도 수많은 정보를 접하기 때문에,
하루만 지나도 본인이 신청한 것에 대해 잊게 되고 상담 욕구가 감소하게 됩니다.

 

신청한 적 없는 고객 극복하기

상담 욕구가 감소 된 상황에서 꺼진 욕구에 다시 불씨를 붙이기 위해서는,
워밍업 메세지 / 웨이크업 메세지 이 2가지만 있으면 됩니다.


1)워밍업메세지

전화를하기 전, 고객에게 심리적 준비 시간을 제공을 하여
TM 연락의 거부감을 완화 하기 위해서는
문자와 카톡 메세시등의 워밍업 메세지를 보내야 합니다.

반드시 메시지에는 전문성 + 진정성 + 신뢰성을 줄 수 있는 요소들이 포함되어야 합니다.

고객의 문제를 해결해 줄 수 있는 칼럼을 세팅하거나,

고객들의 좋은 후기가 있는 포트폴리오를 세팅하셔야 합니다.

개인회생 서비스를 예시로 들어보겠습니다.

*​워밍업 메세지 예시:
 

안녕하세요 홍길동 고객님,
금일 신청하신 ‘채무조정 무료 상담’ 이벤트 안내를 도와드릴
법률사무소 태양, 컨설턴트 OOO입니다.
 

신청하신 '채무조정' 관련 분석이 완료되어,
무료 법률상담이 가능하십니다.

현재 2024 채무자 구제제도 가이드와
고객님께서 작성해 주신 상황을 고려한 1:1 맞춤 제안을 준비했습니다.

금일 오후 3시에 유선으로 안내드리려 하는데,
바쁘신 경우, 편하신 시간을 말씀해 주시면 조율하겠습니다.

통화 전, 읽기만 하셔도 채무조정 하시는데 도움되시라고,
고객님과 유사한 상황에서 저희가 도움 드린 실제사례 보내드립니다.

▶4천만원 채무, 월 65만원 상환 → 월 15만원으로 조정 (후기링크)
▶연체 통장 압류 상태 → 1주일 내 압류 해제 (후기링크)
 

그럼 조금 이따 전화드리도록 하겠습니다.

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2)웨이크업 메세지
 

전화를 마친 이후에도 고객의 욕구를 계속 일으키기 위해서는
웨이크업 메세지가 필요합니다.

매일 문자, 카카오톡에 스토리 형태(칼럼)로 보낼 것을 강력하게 추천합니다.

내용을 에피소드 형식(스토리텔링)으로 만들어 보내면 거부감이 줄어들 뿐 만 아니라,
전문성 과 신뢰가 구축되어 최종적으로 지갑이 열릴 확률이 높아집니다.

반드시 메세지에는 4가지 요소가 포함되어야 합니다.

1)후킹
2)스토리전달
3)전달판매
4)판매 상품으로안내
5)최종 제안 
 

모든 메세지와 스토리는 고객에게 판매할 [제안]과 연결되어야 합니다.

 

웨이크업 메세지 예시:
 

1일차) [긴급] 2024 채무자 구제제도 완벽가이드
2일차) 통장압류도 해결되나요? - 실제사례 공개
3일차) 개인회생 VS 파산 - 상황별 최선의 선택법
마지막) 인가 후 신용회복까지의 로드맵 공개

만약 이렇게까지 했는데도 고객이 무시하고 차단했다면 그 DB는 과감히 포기하시는게좋습니다.

두번째 유형, "생각해보고 연락드릴게요" 

고객이 이 말을 할 때의 심리는
판매자의 ‘권위’와 ‘신뢰도’가 낮아 결정을 미루고 있는 것입니다.
이 경우 고객의 심리적 불안을 ‘증거’로 해결하는 것이 핵심입니다.

생각해보고 연락준다는 고객 극복하기

포트폴리오를 활용해야 합니다. 인간은 ‘사회적 증거’를 통해 신뢰를 얻습니다.

쿠팡에서 100ml 물 하나 살때도 후기를 보고 상품에 대한 평가를 내리 듯,
잠재고객에게 ‘증거’를 제시함으로서 신뢰도를 높여야 합니다.

제가 추천드리는 포트폴리오 4가지를 소개합니다.


1) 추천사
 

해당 업종의 전문가, 유명인, 실제 사용자의 경험을 통한





신뢰도를 구축하는 방법입니다.

만약 빌게이츠가 극찬하는 OOO, 이라고 하면 일단 신뢰도가 오를 수 밖에 없겠죠?

*추천사 활용 예시 (중고차 판매 서비스 업종)

*자동차 전문가
"전 현대캐피탈 차량평가사 김OO
'가장 정직한 중고차 판매 업체' 인정"

*자동차 유튜버
"채널 '솔직한 중고차' 100만 구독자 박OO
'허위매물 없는 투명한 거래' 추천"

*실제 구매 고객





직장인 이OO님
"타사 대비 200만원 저렴하게 구매,
1년간 무상보증으로 안심 운행 중입니다"

 2) 공신력

제3자 기관(언론보도, 수상실적)의 객관적 검증으로 서비스 품질 입증을 통한





신뢰도를 구축하는 방법입니다.

 *수상내역 활용 예시 (법률 서비스 업종)

*주요 수상 실적

2024 소비자만족대상 (한국소비자협회)
2023 법률서비스 혁신기업 (법률신문)
2022 착한법률기업 선정 (소비자보호원)

*언론 보도

MBC 뉴스데스크 "채무자 구제 우수사례"소개
조선일보 "디지털 시대의 새로운 법률서비스"특집한국경제"
개인회생 성공률 1위 법무법인" 보도


3) 예스 세트(YES-SET)
 

긍정적인 답변(Yes)을 쌓아감으로 상대방이 긍정적인 느낌을 받게 해서
마지막으로 결정적으로 내가 원하는 제안을 할 때 허락(Yes)을 받아내는 대화 기법입니다.

쉽게 얘기해서, 잠재 고객들이 고민하고 있을 질문들을 미리 예측하여 던지는 겁니다.

저 또한 해당 칼럼의 도입부에 예스세트 기술을 사용했습니다.

"DB를 받고있는데, 실제 상담과 매출 전환으로 이어지지 않아 고민이에요."
”TM직원들 교육은 했는데 매출이 잘 안올라요”

“견적 보고 연락준다는데 대부분 잠수타요”
 

고객이 특정 상품을 사고 싶어 하는 이유는 어떤 특정 문제를 해결하고 싶기 때문입니다.

그 문제를 미리 짚어주고 대답하면 고객은

'어라, 이 사람 말하지도 않았는데 어떻게 알지...?'
’내가 구체적으로 말하지 않아도 해결해 줄 거 같은데..?
라는 생각을 하게 됩니다.

더욱 친밀한 관계를 얻는 것은 물론 전문가 포지셔닝이 자동으로 됩니다.
고객이 'yes를 4번 이상' 외치게 해보세요.


4) 실용성 칼럼 제공
 

무언가를 신청하고 문의할 때 문외한 또는 어깨 너머 알고있는 얕은 지식만 갖고 있는 분들이 생각보다 많습니다.

이들에게 실무에서 바로 쓸 수 있는유용한 팁, 기억에 남는 비하인드 스토리 등
정보와 간접경험을 제공함으로써 전문가로서의 포지셔닝을 구축할 수 있는 방법입니다.
 

*실용성 콘텐츠 예시 (대출 중개 서비스 업종)

통장 잔고만 바꿨을 뿐인데, 대출 승인?
은행원 출신이 공개하는 심사 통과 노하우 공개
연체 이력만 4건, 희망이 없다고 생각했던 40대 사장님
 

실무 현장에서 겪을 수 있는 구체적인 문제와 해결방안을 담은 콘텐츠를 보여주면 됩니다.


 세번째 유형, "비싸요"

고객이 "비싸요"라고 말할 때 숨겨진 진짜 이유는 크게 세 가지로 나뉩니다.
이 세 가지 이유를 간파한 후, 각각의 심리적 벽을 허물 전략을 실행해야 합니다.

하나씩 살펴보죠.

1)가치 인식 부족

"이 가격을 낼 만큼 이 상품이 나에게 정말 필요할까?"

고객이 상품이 제공하는 가치가
자신의 돈을 지불할 만큼 충분하지 않다고 느끼고 있는 상황입니다.


대응법(1): 가치 중심 대화로 전환

"가격"을 쪼개어 "가치"로 대화를 전환하는 것이 핵심입니다.

예시 대화:
예시1) 헬스케어 서비스(다이어트 프로그램)

고객: "6개월에 150만 원이라니 너무 비싸요."

영업자: "150만 원을 6개월로 나누면 한 달에 25만 원입니다.
한 달을 30일로 나누면 하루에 8,300원 정도가 됩니다.

이 금액으로 건강과 체중, 그리고 자신감을 동시에 얻는다면
과연 비싼 투자일까요?"
 

"8,300원이면 카페에서 음료 하나 마시는 정도의 금액인데,
고객님께서 이걸로 미래의 삶을 바꿀 수 있다면 충분히 가치가 있지 않을까요?"

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예시 2: 프리미엄 가전제품

고객: "300만 원짜리 청소기는 너무 비싸요."

영업자: "그럴 수도 있죠. 하지만 이 제품은 내구성이 좋아서 10년 이상 쓸 수 있습니다.
10년간 사용한다고 가정하면 연간 30만 원,
하루로 따지면 820원이네요.
 

이 금액으로 고객님의 시간과 수고를 줄이고 더 깨끗한 환경을 유지할 수 있다면,
장기적으로는 오히려 경제적이지 않을까요?"

-핵심정리-
고객의 심리적 장벽을 허물려면 "금액을 작은 단위로 쪼개어"
고객이 받아들일 수 있도록 해야 합니다.

 

2)비교의 저주

"다른 데는 비슷한 걸 더 싸게 팔던데, 왜 여기만 이렇게 비싸지?"

고객은 비슷한 상품이나 서비스를 알고 있다고 생각하며,
그와 비교해 상대적으로 비싸다고 느끼는 것입니다.
 

대응법: 경쟁사와의 차별점을 고객이 느끼게 하라

경쟁사의 서비스/상품과의 차별성을 부각하면서,
왜 당사의 상품이 더 높은 가치를 제공하는게 핵심입니다.
 

예시 대화:
 

고객: "근처 다른 업체는 비슷한 프로그램을 더 싸게 하던데요."

영업자: "맞습니다, 다른 곳에서는 가격이 조금 더 저렴할 수 있습니다.
하지만 고객님께서 가격만 보시는 것이 아니라
결과와 신뢰도도 중요하게 보실 텐데요.
 

저희는 xx년간 1만 명 이상을 성공적으로 도와드렸고,
프로그램 설계부터 사후 관리까지 완전히 다릅니다.
 

다른 곳에서는 얻기 어려운 [구체적 혜택]을 제공해 드리고 있기 때문에,
더 경제적이면서도 이상의 결과를 드릴 수 있습니다.
 

한번 경험해 보시면 후회하지 않으실 겁니다."
 

-핵심정리-
경쟁사와의 품질, 사후 관리, 전문성, 고객 성공률 등
눈에 보이는 차별점을 강조하는게 핵심입니다.

3) 확신 부족:

내가 이걸 사도 돈값을 할까? 아니면 낭비가 될까?"

고객은 구매 결정 이후에 발생할 결과에 대해 확신이 없거나,
자신의 선택이 잘못될까 두려운 것입니다.
 

대응법: 확신 부족 고객에게는 '체험'을 제공하라

구매 결정에 확신을 가지지 못하는 고객에게는,
부담 없는 체험을 제공하여 구매 결정을 돕는 것도 효과적입니다.

(1) 무료 체험 제안
"한 달만 체험해 보시고 판단하셔도 됩니다.
비용을 지불하시기 전에 직접 경험하시는 게 가장 확실하겠죠."
 

(2) 보증 제도 활용
"고객님, 저희는 xx일 내에 만족하지 못하시면 전액 환불해 드리고 있습니다.
이런 제도를 운영할 정도로, 상품에 자신이 있습니다."
 

-핵심정리- 
고객이 망설이는 이유는 '비용에 대한 리스크' 때문입니다.
따라서, 고객이 금전적 부담 없이 상품을 체험할 기회를 제공하거나,
결과를 보장받는 안전한 선택이라는 느낌을 주는 것이 핵심입니다.

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글을 마치며..

지금까지 긴 내용을 따라오시느라 수고 많으셨습니다.

아마도 이 쯤 되면 이런 생각이 드실 겁니다.

"어차피 해봤던 거잖아..."
"이걸 언제 하나하나 구축해"
"이게 정말 효과가 있을까?"

당연한 의문입니다.
인간의 뇌는 변화를 두려워하도록 설계되어 있으니까요.

하지만 제가 6년간 수십곳의 마케팅 대행을 하면서
목격한 진실이 있습니다.
 

체계적인 시스템을 구축한 TM 현장과 그렇지 않은 곳의 성과는
단 3개월 만에 5배 이상 차이가 났습니다.
 

실패할 수도 있습니다.
하지만 시도조차 하지 않는다면, 그것이야말로 확실한 실패입니다.
 

위대한 여정은 언제나 작은 한 걸음에서 시작됩니다.
지금 바로 그 한 걸음을 내딛어보시는 건 어떨까요?
 

이 글이 여러분들의 사업에 조금이라도 도움이 되길 간절히 바랍니다.

이상으로 광고주 매출상승밖에 모르는 ‘바보’ 코드플로였습니다.